Bundeskartellamt identifiziert Probleme bei Nutzerbewertungen
18.06.2020
Das Bundeskartellamt hat heute die vorläufigen Ergebnisse seiner Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen im Internet vorgestellt. Bis zum 31. Juli 2020 besteht nun die Gelegenheit, zu dem Konsultationspapier Stellung zu nehmen.
Andreas Mundt, Präsident des Bundeskartellamtes: „Unsere Ermittlungen zu Nutzerbewertungen im Internet zeigen vor allem eines: Portale und Plattformen müssen für die von ihnen dargestellten Bewertungen deutlich mehr Verantwortung übernehmen. Dazu gehören vor allem eine zielgenaue Filterung der abgegebenen Bewertungen und die Zulassung gekennzeichneter und damit für den Verbraucher erkennbarer Produkttests. Viele Verbraucher vertrauen bei der Suche nach einem Produkt, einem Arzt oder einer Reise im Internet auf die Bewertungen anderer Nutzer. Nutzerbewertungen sind häufig auch für das Ranking von Waren und Dienstleistungen bedeutsam. Wenn die angezeigten Bewertungen aber gar nicht von echten Nutzern stammen, inhaltlich beeinflusst oder durch die Portale verzerrend gefiltert werden, können Verbraucher getäuscht werden und eine falsche Entscheidung treffen. Dies benachteiligt auch diejenigen Unternehmen, die sich nicht an unseriösen Nutzerbewertungen beteiligen.“
Das Thema „Fake-Bewertungen“ ist in der öffentlichen Diskussion aktueller denn je. Das Bundeskartellamt hat daher im Rahmen seiner Sektoruntersuchung die Funktionsweisen von Bewertungssystemen untersucht, die Interessenlagen der verschiedenen Marktteilnehmer analysiert und eine Kategorisierung der in der Praxis relevanten Problembereiche vorgenommen sowie dazu sachgerechte Lösungsansätze formuliert.
Die Untersuchung der Bewertungssysteme hat große Unterschiede im Hinblick auf die Vorgehensweise der verschiedenen Portale bei der Erfassung, der Filterung und der Darstellung von Bewertungen ergeben. Nur einzelne Portale setzen spezifische Filter zur Identifizierung von gefälschten Bewertungen ein und sanktionieren diese auch systematisch. Die meisten Portale nehmen hingegen nur eine automatische oder manuelle Vorab-Prüfung auf Schimpfworte, Werbung oder Datenschutzverstöße vor und beschränken sich darüber hinaus auf die nachträgliche Überprüfung der als kritisch gemeldeten Bewertungen. Diese Vorgehensweise führt mitunter zur Löschung von überproportional vielen negativen Bewertungen.
Die Untersuchung hat zudem gezeigt, dass ein Großteil der Verbraucher zwar Nutzerbewertungen lesen will, aber nur wenige Verbraucher in bestimmten Situationen selbst Bewertungen schreiben. Gleichzeitig ist das Interesse der Portale und der Anbieter an Nutzerbewertungen sehr hoch, da viele Bewertungen regelmäßig zu Umsatzsteigerungen führen. So kommt es zu einer „Angebotslücke“ bei den Bewertungen. In dieser Lücke bewegt sich das Geschäftsfeld der Bewertungsvermittler, deren seriöse Vertreter allerdings zunehmend von unseriösen „5-Sterne-Garantie“-Angeboten in den sozialen Netzwerken verdrängt werden.
Andreas Mundt weiter: „Das Problem von Fake-Bewertungen wird oft mit Bewertungen, die von Computerprogrammen („Bots“) oder von Dienstleistern erstellt wurden, gleichgesetzt. Diese Pauschalisierung wird dem tatsächlichen Spannungsfeld der Interessenlagen und den unterschiedlichen Geschäftsmodellen der Portale nicht gerecht. Beispielsweise können seriöse Bewertungsvermittler durchaus einen Beitrag für die Erstellung von Bewertungen leisten. Es muss vielmehr darum gehen, für den Verbraucher Transparenz zu schaffen, ob Bewertungsvermittler eingeschaltet waren, um damit die schwarzen Schafe von den seriösen Vermittlern zu trennen.“
Das Bundeskartellamt hat die identifizierten Probleme bei Nutzerbewertungen verschiedenen Kategorien zugeordnet und dafür differenzierte Lösungsansätze entwickelt:
• Für Bewertungen, bei denen das Produkt in Wahrheit gar nicht genutzt wurde, oder inhaltlich beeinflusste Bewertungen sollten die Portale in die Pflicht genommen werden, damit solche Bewertungen unterbleiben. Dafür müssen spezifische Vorab-Prüfungen und Filtertechnologien verwendet werden. Einzelne Portale führen solche Prüfungen bereits durch.
• Bewertungen werden zum Teil durch die kostenlose Überlassung eines Produkts für einen Test oder durch andere Anreize initiiert. Solche Bewertungen können in der Regel durchaus einen Nutzen für die Verbraucher haben, sie müssen aber insbesondere auf Handelsplattformen als solche gekennzeichnet sein, damit der Verbraucher die Bewertung richtig einordnen kann.
• Auf einigen Portalen führen die existierenden Bewertungssysteme zu einer verzerrten Darstellung des tatsächlichen Meinungsbildes. Dies kann bspw. dadurch geschehen, dass die Abgabe einer positiven Bewertung für den Nutzer technisch deutlich einfacher zu bewerkstelligen ist als eine negative Bewertung. Auch bei nachträglichen Überprüfungen von Bewertungen kann es zu Verzerrungen kommen, da mehr negative als positive Bewertungen aufgrund von entsprechenden Beschwerden überprüft und entfernt werden. Abhilfe könnten hier verbesserte Bedingungen für die Prüfung der Authentizität der Bewertungen schaffen.
In Deutschland gibt es keinen behördlichen Verbraucherschutz. Daher kann nur an die betroffenen Portale appelliert werden, die vorgeschlagenen Maßnahmen freiwillig umzusetzen, oder es kann auf dem Zivilrechtsweg eine entsprechende Verantwortlichkeit der Portale eingefordert werden. Einer Klarstellung bedarf u. a. auch die Frage der Verantwortlichkeit für Verstöße gegen bestehende Vorschriften, da an der Entstehung und Verbreitung einer Bewertung meist mehrere Parteien, die Plattform, der Hersteller, ein Händler oder Dienstleister und evtl. auch ein Bewertungsvermittler beteiligt sind.
Das Bundeskartellamt kann im Bereich des Verbraucherschutzes Untersuchungen durchführen und so Defizite identifizieren. Über die Befugnis, etwaige Rechtsverstöße per behördlicher Verfügung abzustellen, verfügt das Amt hingegen nicht (vgl. Pressemitteilung vom 12. Juni 2017).
Das Bundeskartellamt hatte die Sektoruntersuchung Nutzerbewertungen im Mai 2019 auf Basis seiner seit Mitte 2017 bestehenden verbraucherrechtlichen Kompetenzen eingeleitet (vgl. Pressemitteilung vom 23. Mai 2019). Die Ermittlungen betrafen über 60 große Internet-Portale, die Nutzerbewertungen aus 16 verschiedenen Branchen anzeigen, sowie zahlreiche andere Marktteilnehmer. Nach Auswertung der Stellungnahmen wird das Bundeskartellamt im Herbst dieses Jahres einen abschließenden Bericht zur Sektoruntersuchung Nutzerbewertungen veröffentlichen.
Das Konsultationspapier ist auf der Internetseite des Bundeskartellamtes abrufbar [nach Fristablauf ist das Papier nicht mehr abrufbar. Die Ergebnisse der Sektoruntersuchung werden in Kürze veröffentlicht].